ARTÍCULOS

Análisis comparativo 2009-2010 de los resultados de la encuesta de satisfacción en la unidad de contratación administrativa


Soledad Parrado Cuesta; Santos Flórez, Eva María; Alonso Valvuena, Carmen; Sánchez Fernández, María C.; Iglesias Castro, Javier; Hernando González, Javier; Burón Llamazares, Juan Luis.

Resumen

La realización de encuestas de satisfacción en la Unidad de Contratación Administrativa del Complejo Asistencial Universitario de León, pone de manifiesto el interés que para las organizaciones tienen estas investigaciones de mercado. Del análisis comparativo 2009-2010 se desprende que el 71% de los clientes externos y el 92% de los internos, consideran MUY BUENA la gestión global de la unidad, observándose, del 2009 al 2010, un desplazamiento hacia la valoración “Muy Buena” en todos los ítems. Las cuestiones mejor valoradas son aquellas que se encuentran en relación con los requisitos de calidad atractiva. De los resultados obtenidos se derivaron acciones de mejora orientadas a satisfacer las demandas de los usuarios y a mejorar sus expectativas.

Palabras clave: satisfacción, calidad, cliente, encuesta

Abstract

The accomplishment of surveys of satisfaction in the Unit of Administrative Contracting of León’s Hospital University Complex, reveals the interest that for the organizations these investigations of market have. In the comparative analysis 2009-2010 it is clear that 71 % of the external clients and 92 % of the boarder, consider to be the global management of the unit VERY GOOD, a displacement being observed, from 2009 to 2010, towards the "Very good" valuation in all the articles. The best valued questions are those who meet in relation the requirements of attractive quality. By the obtained results actions of improvement stemmed orientated to satisfying the demands of the users and to improving his expectations.

Key words: satisfaction, quality, client, survey

INTRODUCCIÓN

En 2007, la Unidad de Contratación Administrativa (UCA) del Complejo Asistencial Universitario de León, inicia su andadura para obtener la certificación UNE-EN-ISO 9001-2008. Este proceso, no exento de dificultades pero también de grandes satisfacciones, culminó cuando en diciembre de 2009, AENOR emite la certificación que garantiza que la Unidad de Contratación Administrativa del Complejo dispone de un sistema de gestión de calidad conforme con la Norma UNE-EN-ISO 9001:2008.

Fueron muchos, y significativos, los cambios que trajo consigo el proceso de implantación. Sin duda, todos ellos importantes y decisivos para el correcto funcionamiento de la unidad con los necesarios criterios de calidad. Sin embargo, nos parece importante realizar un análisis de los resultados derivados de la aplicación de uno de los puntos de la norma: la satisfacción del cliente.

Como todos sabemos, ISO 9001 impulsa a las organizaciones a que adopten las medidas necesarias para alcanzar la satisfacción del cliente, siendo éste uno de sus objetivos y propugnando el logro de la misma a través de la mejora del Sistema de Gestión de Calidad. Es importante resaltar este aspecto porque es el cliente, tanto interno como externo, el que decide y evalúa la gestión de la organización. Es decir, ya no hablamos de asegurar la calidad, sino de gestión de la calidad.

Para ello, en el apartado 8. Medición, análisis y mejora, punto 8.2.1. Satisfacción del cliente, la norma especifica que los objetivos de la medición, el análisis y la mejora no sólo son demostrar la conformidad del producto, sino asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad y mejorar, de manera, continua, la eficacia del SGC.

Para dar conformidad al punto 8.2.1. la organización debe establecer sistemas para determinar el grado de satisfacción de los clientes en lo que se refiere a sus productos, realizando el seguimiento de la información relativa a la percepción de los mismos con respecto al cumplimiento de los requisitos del producto o servicio.

Indudablemente, para conocer dicha percepción, es indispensable que la organización articule, y mantenga, un sistema de comunicación abierto y eficaz con sus clientes que le permita recabar, de manera fácil y rápida, no sólo la opinión de los mismos, sino también las opciones de mejora aportadas por los clientes, todo ello a través del análisis de los resultados y de la propuesta de Acciones de Mejora encaminadas a dar respuesta a los planteamientos del cliente.

La UCA diseñó una encuesta que permitió evaluar el grado de satisfacción de sus clientes internos y externos. El análisis comparativo de los resultados obtenidos en 2009 y en 2010, refleja la utilidad de las encuestas de evaluación, que se muestran como una herramienta eficaz en la toma de decisiones y en la implantación de Acciones de Mejora. El presente artículo plasma la metodología seguida en la UCA y los resultados de ambos períodos.

MATERIAL Y MÉTODOS

Se buscó diseñar una encuesta de corta extensión, fácil cumplimentación y termología adecuada a sus destinatarios. Se envió por correo postal a los clientes externos y por correo interno a los internos, dando la posibilidad de que la remitieran a la Unidad de Calidad de la Dirección de Gestión por vía informática. En el diseño de la encuesta, nos planteamos el logro de los siguientes objetivos:

- Conocer las necesidades esperadas por el cliente
- Conocer el grado de cumplimiento de esas expectativas
- Determinar las medidas correctivas necesarias
- Proponer acciones de mejora dentro del Ciclo de Mejora Continua
- Favorecer la gestión del cambio, actuando los resultados como agente movilizador

Es decir, del análisis de la encuesta debía desprenderse información valiosa que podríamos utilizar para nuestra propia mejora.

Si bien durante 2009 no se estableció diferenciación entre clientes internos y externos, y se remitió el mismo modelo de encuesta a ambos tipos de cliente, en 2010, sin embargo, y a tenor de los resultados obtenidos en 2009, se consideró conveniente marcar una pequeña diferencia entre ellos, dado que las expectativas de cada uno diferían notablemente en algún aspecto concreto. A continuación, indicamos las características de la encuesta:

1. Ámbito analizado: Clientes externos e internos del Complejo Asistencial Universitario de León 2. Tamaño de la muestra: 279 encuestas 3. Acceso a la muestra: aleatorio 4. Periodo analizado: 2009 y 2010 5. Intervalo de confianza: 95% 6. Error muestral: +/- 5%

La encuesta se encontraba formada por 6 ítems de respuesta cerrada con escala de valoración de 0 a 4 (0= Muy Deficiente; 1= Deficiente; 2= Suficiente; 3= Bien; 4= Muy Bien) y un ítem cualitativo de respuesta abierta. Esta pregunta abierta permite identificar aspectos importantes para el cliente y que no han sido tenidos en cuenta. Dentro de la misma encuesta y para los mismos ítems, se solicitaba que el cliente marcara los tres ítems que consideraba más importantes.

De esta forma, no sólo se buscaba conocer la valoración del cliente respecto a cuestiones que nosotros considerábamos importantes sino que también solicitábamos información relativa a aquellas preguntas que para ellos eran realmente importantes, de forma que estos datos pudieran orientarnos en la posible modificación de los ítems en sucesivas encuestas.

Se consideró que una muestra aleatoria de +/- el 30% de los clientes era lo suficientemente representativa para dar validez a los resultados. En lo relativo a la periodicidad de la medición, y dado que nunca se habían realizado encuestas de satisfacción para la Unidad de Contratación Administrativa, se estimó oportuno enviar la encuesta con carácter anual, con la particularidad de establecer un sistema de rotación entre los clientes que permita a cada cliente recibir/responder a una encuesta de satisfacción cada 3-4 años.

De esta manera, se garantiza la medición anual y permanente del grado de satisfacción de nuestros clientes y, por otro, no hacemos de la medición una carga y evitamos caer en el error de desgastar a nuestros clientes con una reiterativa encuesta anual que puede dar lugar a bajos índices de respuesta.

El análisis de los resultados en función de los criterios de calidad aplicados (calidad obligatoria, de rendimiento y atractiva) se llevó a cabo siguiendo el modelo Kano, para lo que los 6 ítems cuantitativos se agruparon, atendiendo a los requisitos del cliente, a razón de 2 ítems para cada uno de ellos, sin tener en cuenta el ítem de respuesta abierta.

RESULTADOS

En 2009 se enviaron 135 encuestas, con un porcentaje de respuesta del 37,17% para los clientes externos y del 40,91% para los internos. En 2010, se envió la encuesta a 116 clientes externos, con un índice de respuesta del 35,34%, y a 29 clientes internos, con un 41,38% de respuesta. En ninguno de los dos periodos analizados existe diferencia porcentual significativa entre porcentaje de clientes internos y externos que responden al cuestionario.

1. De las cuestiones planteadas a los Clientes externos: Los resultados obtenidos son altamente satisfactorios para todas las respuestas (Fig.1), con un cambio significativo en los ítems 1, 2, 3 y 6, que incrementan la percepción en la valoración “Muy Bien” frente a la obtenida en el 2009 de “Bien”.

En líneas generales, la encuesta de satisfacción de la UCA obtiene 2 valoraciones negativas frente a 235 valoraciones positivas, de las cuáles, un 84% se refiere a valoraciones altamente positivas y próximas a la excelencia, un 16% a valoraciones dentro de la normalidad y un 0% a valoraciones negativas, dado que las 2 únicas valoraciones negativas no alcanzan ni siquiera el 0,5% (Tabla 1).

2. De las cuestiones planteadas a los Clientes internos: Al igual que ocurría con los clientes externos, los resultados obtenidos son altamente satisfactorios para todas las respuestas, apreciándose un incremento global en la valoración “Muy Bien” para todos los ítems con respecto al 2009 (Fig.1).

En líneas generales, la encuesta de satisfacción de la UCA obtiene 2 valoraciones negativas frente a 69 valoraciones positivas, de las cuáles, un 97% se refiere a valoraciones positivas, de las cuáles el 94% son altamente positivas y próximas a la excelencia, sólo un 3% hace referencia a valoraciones dentro de la normalidad y otro 3% a valoraciones negativas (Tabla 2).

Es decir, el 71% de los clientes externos y el 92% de los internos, consideran MUY BUENA la gestión global de la UCA.

El análisis comparativo 2009-2010 (Fig. 2 y Fig. 3) muestra un desplazamiento hacia la valoración “Muy Bien” en todos los ítems, tanto para los clientes externos como para los internos. Este desplazamiento se obtiene a costa de la reducción en la valoración “Bien”. Si el 2009 arrojaba globalmente un 81,13% de clientes MUY SATISFECHOS, en 2010, también globalmente, se obtiene un resultado del 84% para esta percepción.

3. Del Grado de Importancia de las cuestiones: Para los clientes externos (Tabla 3), sigue siendo la capacidad de respuesta de los miembros de la UCA la más valorada, seguida de la claridad en la elaboración de la documentación y de la comunicación con el personal de la unidad (Fig.4).

Los clientes internos, sin embargo, valoran en primer lugar la comunicación con el personal de la UCA, seguida, casi en igual proporción, por el apoyo y asesoramiento en las gestiones; porcentajes idénticos se obtienen para el resto de las cuestiones planteadas, no siendo significativo el % obtenido para el cumplimiento de los plazos que, en este caso, no llega al 1% (Fig.5).

Se observa que, respecto a los resultados obtenidos en 2009, por un lado, se produce un incremento significativo en la valoración que los clientes internos dan a la comunicación con la UCA y, por otro, obtiene un resultado altamente significativo la nueva cuestión introducida de apoyo y asesoramiento a las gestiones administrativas, lo que se produce en sintonía con las acciones diseñadas por la UCA para el 2010.

Resulta relevante que los resultados de esta valoración sean acordes con la percepción del personal de la UCA; esta Unidad, en tanto en cuanto tiene una estrecha relación tanto con los proveedores que participan en los concursos como con las unidades destinatarias de los servicios de los primeros, ha de ofrecer a unos y a otros un servicio de calidad que, además, ha de ser rápido y conciso. Es frecuente que proveedores y unidades hospitalarias acudan a la UCA en busca de asesoramiento en la elaboración de los documentos administrativos, confirmación de plazos establecidos… Y es aquí, precisamente, donde clientes internos y externos entienden que la UCA debe responder en la medida de sus expectativas.

La capacidad de respuesta, en primer lugar, y la comunicación que se establece entre la UCA y sus clientes serán los aspectos más altamente valorados y, por tanto, más importantes para sus clientes, lo que se ve reflejado, y claramente diferenciado, tanto en los porcentajes obtenidos como en la comparación con la valoración otorgada para los restantes ítems. Si analizamos los resultados obtenidos para cada ítem en función del criterio de Calidad aplicado, y teniendo en cuenta que los criterios se agruparon atendiendo a los requisitos del cliente relativos a:

- CALIDAD OBLIGATORIA: El cliente los considera obligatorios. No aumentan su satisfacción, pero sí su insatisfacción si no se aplican.

- CALIDAD DE RENDIMIENTO: Aumentan la satisfacción del cliente. Cuanto más se añaden, más satisfecho se muestra el cliente.

- CALIDAD ATRACTIVA: El cliente no los espera pero causan gran satisfacción. Si no se añaden, no producen insatisfacción.

Se extraen los siguientes resultados:

- Requisitos básicos (ítem 2 y 3): o Muy bien: 16,5% o Bien: 69% o Suficiente: 14,5%

- Requisitos de desempeño (ítem 1 y 6): o Muy bien: 26% o Bien: 63% o Suficiente: 10% o Deficiente: 1%

- Requisitos de atractivo (ítem 4 y 5): o Muy bien: 55,5% o Bien: 37,5% o Suficiente: 6% o Deficiente: 1%

Respecto al nivel de importancia que el cliente asigna a las cuestiones planteadas, son los ítems relativos a los requisitos de atractivo los que se sitúan en primer lugar, seguidos de los de desempeño y, por último, aquellos que el cliente considera obligatorios para la Unidad (cumplimiento y ejecución de plazos …). Vemos, por tanto, que los ítems planteados en la encuesta son válidos y ofrecen retroalimentación importante para el planteamiento de objetivos estratégicos en la unidad.

4. De las Acciones de Mejora: El análisis de los resultados expuestos trajo como resultado el diseño de objetivos tendentes a dar respuesta a la retroalimentación efectuada con nuestros clientes. Por un lado, a raíz de los resultados obtenidos en 2009, se plantearon los siguientes objetivos para el 2010:

- Elaboración de un tríptico informativo relativo a los tipos de clasificación de los expedientes de contratación administrativa atendiendo a la cuantía y destino de los mismos (obra, suministro …). Este documento que ya se encuentra en fase de impresión, será ampliamente difundido entre todos los responsables de unidad en las tres direcciones de división. Su objetivo no es otro que facilitar la correcta propuesta de los expedientes.

- Formato de Informe Técnico: Uno de los mayores inconvenientes que se encuentran en la contratación administrativa es la dificultad existente en las unidades para remitir un informe técnico que contenga los datos necesarios para la realización de una correcta valoración. Por ello, desde la UCA, se consideró conveniente la elaboración de un formato de informe por cada tipo de expediente de contratación (PN, CBAM, PA o CM). Al igual que en el caso anterior, este documento será distribuido entre todas las direcciones de división al objeto de que todos los responsables de unidad tengan fácil acceso al mismo y contendrá los requisitos básico necesarios para su correcta elaboración.

DISCUSIÓN

Los procesos de certificación aportan a las organizaciones la sistematización y homogenización de los procesos. Junto a ello, no es menos importante la exigencia a la organización de conocer el grado de satisfacción de sus clientes. A través de las encuestas de satisfacción hemos detectado puntos débiles que, de otra forma, no hubiéramos canalizado adecuadamente.

En nuestro caso las encuestas se han convertido, además, en un incentivo para los profesionales, dado que al elevado índice de respuesta –algo poco común en este tipo de investigaciones de mercado- se une el elevado grado de satisfacción de los clientes, con unos índices difíciles de mejorar pero que, sin embargo, han servido para proponer acciones de mejora orientadas exclusivamente hacia nuestros clientes. Es decir, en el planteamiento de las mismas se han tenido más en cuenta los requerimientos del cliente que los nuestros.

El hecho de que un 84% de nuestros clientes globales se encuentren muy satisfechos con la gestión realizada por la UCA, y que el 92% de nuestros clientes internos otorguen esa misma valoración, refleja que se cumplen ampliamente las expectativas de nuestros clientes y hace que la proyección de nuestra imagen revierta de nuevo a la unidad convertida, por sí misma, en un elemento de motivación.

Somos conscientes de la dificultad de mejorar estos datos, pero no estaríamos en el camino de la excelencia si nuestro objetivo no fuera mantener niveles similares de satisfacción en el futuro.

Esperamos que las acciones llevadas a cabo durante el 2010, y cuya implementación se realizará a lo largo de 2011, puedan lograr que la UCA del Complejo Asistencial Universitario de León mantenga los mismos niveles de calidad de los que ahora dispone.

REFERENCIAS EN EL TEXTO

1) Santos Flórez, E.Mª; Parrado Cuesta, S.; Sánchez Fernández, M.; Iglesias Castro, J.; Hernando González, J.; Alonso Valbuena, C. y Burón Llamazares, J.L. “La Voz del Cliente: Resultados de la Encuesta de Satisfacción en la Unidad de Contratación Administrativa”. X Jornadas de Gestión y Evaluación de Costes Sanitarios, Mallorca 2010. Comunicación tipo póster.

BIBLIOGRAFÍA

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-  BUREAU VERITAS FORMACIÓN (2009): El Auditor de Calidad (2ª ed.). Madrid
-  DÍAZ DE RADA, V. (2009): Análisis de datos de encuesta. Universitat Oberta de Catalunya (UOC)
-  HAYES, BOB E.; HAYES, ROBERT E. (2000): Como medir la satisfacción del cliente: diseño de encuestas, uso y métodos de análisis estadístico (2ª ed.). México
-  SANTOS FLÓREZ, E.Mª; PARRADO CUESTA, S.; SÁNCHEZ FERNÁNDEZ, M.; IGLESIAS CASTRO, J.; HERNANDO GONZÁLEZ, J.; ALONSO VALBUENA, C. Y BURÓN LLAMAZARES, J.L. (2010): “La Voz del Cliente: Resultados de la Encuesta de Satisfacción en la Unidad de Contratación Administrativa”. X Jornadas de Gestión y Evaluación de Costes Sanitarios, Mallorca. Comunicación tipo póster
-  VAVRA, TERRY G.: Cómo medir la satisfacción del cliente según la ISO 9001:2000(2ª ed.).

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